“Você vê, mas não observa. A distinção é clara.”
(Sir Arthur Conan Doyle)
A ÉPOCA ANALÓGICA x A ÉPOCA DIGITAL.
Na década de 90 e meados de 2000 existia uma conta básica que indicava: “um cliente insatisfeito contaminará outros 12.”
Jeff Bezos é taxativo: “Se você deixar o cliente insatisfeito no mundo digital cada um deles vai contar para 6.000 contatos.”
A pesquisa da PwC indica que “30% dos clientes, em todo mundo, desistem de uma empresa após uma experiência ruim.”
COMO ESTIMAR A PERDA?
Algumas inferências:
► Net Promoter Score –NPS-: prático e com resultados rápidos;
► CHURN RATE: infere os impactos no faturamento;
► RECLAME AQUI;
► PROCON;
► TAXA DE RECORRÊNCIA DA COMPRA;
► NET LOVEBRANDS: ranking de empresas e produtos que conquistam o reconhecimento e cria um relacionamento “amoroso” com os consumidores.
PRECISO PRIORIZAR? SIM!
É necessário uma metodologia de PRIORIZAÇÃO dado as restrições existentes para solucionar e ou minimizar as RECLAMAÇÕES.
O Hazard and Operability Study (HAZOP) faz uma análise qualitativa que identifica e analisa riscos.
A Gravidade, Urgência e Tendência (GUT) dada sua facilidade de operacionalização é uma abordagem que muito contribui neste quesito.
A Matriz Desafio x Impactos que pode ser utilizada em conjunto com as mencionadas acima, auxilia na análise mais sistêmica.
E AS FERRAMENTAS E MÉTODOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE?
Absolutamente todas, de forma direta ou indireta, impactam na resolução e ou minimização de RECLAMAÇÕES, lembrando sempre que o uso do método e conceitos são basilares para a eficácia.
Alguns exemplos:
► Quality Function Deployment (QFD) – Desdobramento da Função Qualidade;
► Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) – Análise dos Efeitos e Modos de Falha-: tanto de processos como de produtos;
► Padronização de processos e produtos;
► Controle Estatístico de Processo (CEP);
► Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP).
E OS RELATÓRIOS ECONÔMICOS-FINANCEIROS?
Esses apontariam os impactos no Faturamento (Preço x Quantidade) seja pela perda de clientes, pelo aumento de descontos e bonificação, impactos na Curva ABC (produtos x valor agregado), na Taxa de Recorrência, no CHURN e outros.
Enquanto as empresas não desenvolverem a “CONTABILIDADE PRODUTIVA” continuarão a perder Faturamento, identificar causas erroneamente e investirem de forma desnecessária além, claro, nos impactos negativos na MARCA e MARKET SHARE.
